抗压挨骂，酒店一线最残酷的隐形 KPI。
01
前段时间，一则招聘启事在酒店业炸开了锅。
山西一家名叫喜芮的酒店管理公司，发布了一则酒店前台招聘信息，岗位是酒店前台，而让它刷屏的是一条任职要求：
经历过社会毒打，知道找工作不容易，缺钱，抗压抗骂。末尾还特别标注，这一点是重中之重，看清楚再聊。
岗位薪资写着 3000 到 5000 元。
新闻很快铺满社交媒体，不少网友看到后表示，这样的招聘描述容易对求职者造成精神压力。
这件事，在旅界搭建的行业交流社群也引起了热烈讨论。
评论却并未一边倒地批评酒店，反而有不少从业者表达认同，称写在明面上挺好，反而省了后面彼此的尴尬。
一个华中地区从业十余年的前台经理 A 总和我小窗时则说得更直接，意思是现在酒店一线运营岗位，谁都知道挨骂是日常，很多时候不是老板骂你，是客人骂你，你不仅得学会接住骂，还得拼命赔笑脸。
前台则正是重灾区。
A 总和我讲了一个发生在他们店里的真实经历。
他们是一家中高端商务型酒店，过去一直愿意帮住客叫车，哪怕深夜也尽力安排。
结果有一次凌晨四点，一位客人要去机场，前台提前二十分钟开始叫车。
平台一直没有司机接单，等到客人下楼时，车还没到，客人立刻恼火，质问、摔手机、威胁投诉，现场一度混乱。
第二天，A 总的酒店开会讨论，决定取消这项服务。
原因很简单，这项服务酒店从未收取费用，完全是好心办事，可一旦出问题，前台又要多挨一份骂。
总之，在前台，挨骂是常态，更极端的情况，也经常见诸新闻。
今年 10 月下旬，据红星新闻等媒体报道，一位女游客李某某在抵达四川松潘县贡巴酒店后，向前台提出换房要求。
沟通中，李某某因不满解释，情绪激动推倒前台两台电脑设备，并动手击打服务员六某某（男）面颈部，导致双方矛盾进一步激化。
类似的事情绝非个例，今年 6 月底，广州花都某酒店，一位醉酒男子李某走进酒店，语气强硬地要求借伞。
前台小林按照规定说明需缴纳 50 元押金，话音刚落，李某突然发怒，抄起桌上的矿泉水瓶朝桌面猛砸，随即将瓶子砸向小林的太阳穴。另一位前台小张见状赶来劝阻，也被打中头部。
由此，当很多网友还在觉得挨骂不能忍，其实酒店人心里默默想的是，不挨打就不错了好吗？
因为在客人眼里，前台不仅是整个酒店的入口，在冲突发生的那一刻，她们还是坏情绪的出口。
02
没人能说清楚，酒店人挨骂是从什么时候开始变成日常基操的。
在一条差评就能挂在各大 OTA 平台首页的今天，评分、短视频吐槽、社交媒体扩散，让每一次酒店人服务失误都变成公开档案和一串一星评价。
而当客人的不满开始通过键盘外包，酒店人就只能把很多委屈咽进肚子里。
我这段时间翻了不少行业报告，几组数字足以说明问题。
最新版《中国酒店人力资源现状调查报告（2025）》显示，酒店人工成本在上升，同时基层岗位依旧存在 200-300 万人的缺口，员工流失与补位几乎处在拉锯状态。
同时，承压更强的奢华型酒店员工流失率明显高于中端酒店，部分奢华酒店员工流失率超过三成甚至四成，明显高于其他行业平均标准。
再往细处看，在一些针对酒店人力的专项调查里，用工短缺最严重的，正是前厅部和客房部，前厅部员工流失率超过 70%，前台服务员和楼层服务员这两个岗位，离职率甚至被统计到 80% 以上。
这些惊心数字背后，是一个个熟脸换成新人的过程。
今天入住，看到的是新人小李，下个月再来，站在前台的是入职三天的小王。
说白了，对于很多年轻的前台员工来说，第一道坎不是业务操作，是能不能习惯被客人大声质问。
学会在被质疑时压下情绪，被责怪时先说不好意思，被冤枉时还得送果盘微笑解释，是现在很多酒店基层员工的必修课。
由此，这份山西喜芮酒店管理公司发布招聘启事其实早就是行业潜规则了。
因为对于酒店管理层和 HR 来说，压力同样在加码。
一边是持续偏高的员工流失率，另一边是人力成本的硬约束，培训一个前台，从招聘、岗前培训到熟悉系统，至少要几周时间，一旦扛不住情绪离职，投入的时间和成本就白白蒸发。
久而久之，酒店用人标准自然发生偏移，否则真正上岗那天被客人一通劈头盖脸质询后，双方互骂互殴，那酒店也只能咽下苦水自己吞。
因此，从酒店视角看，招聘时强调抗压抗骂，是在为后续的高压环境先打预防针，从员工视角看，选择留在这行，就等于接受了情绪被反复消耗 PUA 的日常。
毕竟业务培训可以两周完成，情绪培训往往以离职收场，酒店基层这份工作已经很难简单理解为服务业岗位，这就是一份情绪承受力的长期合约。
03
即使没有这份引发舆论哗然的酒店招聘启事，在一些酒店 HR 和我的日常交流中也曾经披露，第一轮面筛时通常会问，如何看待客人提出的不合理要求，以此来测试面试者反映。
私底下，HR 和酒店领导交流候选人时也会附带着聊聊"你看得出来这个人能抗骂吗？"
抗压能力悄悄变成了酒店行业的用工标准分水岭，也成了面试里的硬筛选。
能扛情绪的人留下来，撑起了整个前台，自尊心更强、对情绪更敏感的人则迅速流失，去找一份不用面对那么多陌生人情绪的工作。
而这几年，随着招聘愈发困难，整个酒店业其实也在反思，当 00 后们走上工作岗位，员工情绪低成本时代其实已经快走到尾声了。
过去还能靠一批愿意吃苦、能忍气吞声的 80 后、90 后撑住前线，如今，这代人要么转行，要么升职，正在快速减少，只能灵活用工了。
图源：《中国酒店人力资源现状调查报告（2025）》
而酒店想继续维持旧秩序，靠的是原本在圈子里被毒打习惯的耗材，可消耗久了，总会耗空。
所以，越来越多的酒店主管幡然醒悟，牛马的情绪承受度是一种资源，但资源会枯竭，也需要补给。
前段时间，在东北的一场酒店业投资者沙龙上，我听到一个同行分享心得，他说，酒店每次出现重大投诉，管理层都会反向复盘是否对基层员工提出了超出能力范围的要求。
复盘表里有一栏专门写着一句话：这个问题是否应该由员工承担？
简单的一个问题背后，其实是开始把员工当人，并非为了平台评分一味惩罚自己人。
当然，酒店行业要真正改变，还需要更长的周期。
OTA 的评价机制仍旧强大，客人的期待值仍在攀升，酒店的管理压力仍将持续存在。
但走到今天，酒店人也开始逐渐想明白，当一份工作持续以透支情绪为代价，就算薪水上涨，也留不住 00 后们愿意微笑的那张脸。
因为情绪劳动没有 KPI，却写着整个行业的未来。
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